Улучшение для потребителей

Сосредоточение на нуждах потребителей является одним из важнейших принципов методологии улучшения качества в сфере здравоохранения и включает в себя не только тех людей, которые обращаются в ЛПУ за медицинской помощью (так называемые внешние потребители), но и подразумевает потребности персонала, участвующего в процессе оказания помощи (так называемые внутренние потребители).

Потребности и ожидания потребителя меняются по мере изменения технологий и знаний, но можно сформулировать основные принципы успешных отношений с потребителями:

• Наши отношения с потребителем услуг долговременные.
• Мы помогаем нашим потребителям определить и удовлетворить их потребности и ожидания.
• Мы должны понимать, что эти потребности и ожидания могут меняться.
• Мы обеспечиваем открытые связи, возможность коммуникации между поставщиками и потребителями услуг.

Наиболее важными характеристиками качества как для внешних, так и для внутренних потребителей являются: качество технического выполнения услуг, результативность помощи, ее доступность, межличностные отношения, возникающие при общении поставщика услуг (медицинского работника) и потребителя (пациента), преемственность и непрерывность помощи, инфраструктура учреждения, а также возможность выбора поставщика медицинских услуг, страхового плана и лечения.

В зависимости от того, насколько оказанная помощь соответствует ожиданиям и потребностям пациент решает, будет ли он в дальнейшем:

• обращаться к этому специалисту или в это ЛПУ;
• следовать предложенному курсу лечения;
• следовать рекомендациям по изменению образа жизни;
• нести расходы связанные с лечением;
• рекомендовать обратиться в ЛПУ или к специалисту знакомым.

Организация школы позитивного материнства

(Мичуринская городская больница №2, Тамбовская область)